“第十二届全国售后服务大会”于2025年12月19日在北京举行。海尔智家股份有限公司服务运营总经理于滨出席并演讲。

　　于滨表示，海尔作为全球领先的美好生活和数字化转型解决方案服务商，自成立以来，坚定以创世界一流企业为目标，在品牌影响力、规模竞争力和创新先进性等纬度上都得到了权威机构的认可。

　　他介绍到，海尔服务作为海尔旗下专注于智慧家庭服务生态建设的企业，坚持以用户为中心，致力于为用户提供全流程最佳体验。目前，依靠领先的服务管理理念，通过多年的创业创新，也获得了行业及用户认可。

　　他强调，在数字经济的时代，家电售后服务已不再是简单的维修与更换，而是通过技术赋能，为消费者创造更加美好的生活体验。为此，海尔服务首先聚焦数字化转型，通过构建数字服务平台，用户可以通过海尔智家APP、小程序等，用文字、语音、视频等形式与服务师直接交互，让服务师成为用户的专属服务管家。在服务过程中，服务标准、收费明细等线上标准化工单全程可视，过程全透明，用户可全程监督，并可以在线随时评价服务质量。

　　此外，从家电售后行业来看，服务往往是被动的——等用户报修后再行动。为打破时间与空间的限制，让消费者享受无形服务的安心，海尔服务致力于被动向主动化服务转变，通过预测性维护和智能预警，将问题消灭在萌芽状态。我们利用物联网传感器实时监控家电运行参数，结合AI算法提前识别异常参数，在用户感知前，实现自动检测并远程修复。与此同时，消费者可通过海尔服务小程序、APP等在线查看热点问题，自助服务；海尔设备自检功能也可定期推送保养提醒等内容。这种前瞻性服务模式，不仅与用户建立长期信任关系，还推动了行业从“响应式”向“预见式”转变。

　　以下为演讲实录：

　　尊敬的各位领导、行业同仁，大家好！我是海尔服务于滨，非常荣幸能在此与各位分享海尔在家电售后服务领域的创新实践。海尔作为家电行业的先行者，始终以用户为中心，通过服务升级重塑用户体验，推动行业高质量发展。下面，我将详细阐述我们的实践与思考。

　　海尔作为全球领先的美好生活和数字化转型解决方案服务商，自成立以来，坚定以创世界一流企业为目标，在品牌影响力、规模竞争力和创新先进性等纬度上都得到了权威机构的认可。

　　海尔服务作为海尔旗下专注于智慧家庭服务生态建设的企业，坚持以用户为中心，致力于为用户提供全流程最佳体验。目前，依靠领先的服务管理理念，通过多年的创业创新，也获得了行业及用户认可。

　　在用户端，海尔始终秉持“真诚到永远”的服务理念，通过“无处不达、无时不在、无微不至、无所不能”四维服务体系，持续为用户创造感动体验。有人的地方就有海尔服务，什么都阻挡不了服务的脚步，前不久，在珠峰大本营附近的西藏定日县用户需要安装采暖设备，海尔服务人克服高原反应，送装采暖产品并确保设备稳定运行；只要用户有需要，海尔服务随时都在，今年8月，滨州一位用户出院回家，为了便于护理其家人在用户出院当天就采购空调并要求当天紧急安装，考虑到老人特殊情况，海尔服务师立刻调整工作安排，第一时间赶往用户家中完成安装；用技能与爱心让服务有温度，海尔服务师王战民上门安装油烟机时注意到用户的轮椅吱吱响有歪斜，他现场掏出工具维修轮轴，完成后他还在备忘录记录1个月后为用户检查轮椅是否完好，用户知道后十分感动；无论什么场景都交付满意方案，为使消费者购买的家电能与安装环境适配，海尔服务首创了家电微改、局改服务，减少因尺寸不匹配用户买不到满意产品。而近期海尔服务还完成了一项特殊安装任务，因用户位于深山，传统运输和安装方式难以实现，海尔服务协调无人机调运，避免磕碰，服务师准时到达位置并安装。以用户为中心，海尔服务让有温度的服务跨越地域界限，抵达每一个需要它的角落，持续创造用户感动！

　　在数字经济的时代，家电售后服务已不再是简单的维修与更换，而是通过技术赋能，为消费者创造更加美好的生活体验。

　　为此，海尔服务首先聚焦数字化转型，通过构建数字服务平台，用户可以通过海尔智家APP、小程序等，用文字、语音、视频等形式与服务师直接交互，让服务师成为用户的专属服务管家。在服务过程中，服务标准、收费明细等线上标准化工单全程可视，过程全透明，用户可全程监督，并可以在线随时评价服务质量。

　　传统的售后服务往往局限于单一产品的安装维修，但用户的需求是多元的。为了满足用户的差异化需求，海尔服务持续探索场景服务，率先推出微改服务，解决老旧小区家电尺寸不匹配的问题，并将微改案例和设计方案上传至平台，方便消费者随时在线查看。同时基于全场景规划，我们还推出了厨房、阳台、卫浴、客厅等近百种场景解决方案，让消费者在享受优质家电产品的同时，推动行业从单产品服务向场景化服务转型。

　　从家电售后行业来看，服务往往是被动的——等用户报修后再行动。为打破时间与空间的限制，让消费者享受无形服务的安心，海尔服务致力于被动向主动化服务转变，通过预测性维护和智能预警，将问题消灭在萌芽状态。我们利用物联网传感器实时监控家电运行参数，结合AI算法提前识别异常参数，在用户感知前，实现自动检测并远程修复。与此同时，消费者可通过海尔服务小程序、APP等在线查看热点问题，自助服务；海尔设备自检功能也可定期推送保养提醒等内容。这种前瞻性服务模式，不仅与用户建立长期信任关系，还推动了行业从“响应式”向“预见式”转变。

　　各位行业同仁，只有始终坚持以用户为中心，持续推动技术创新和服务升级，才能在和行业中赢得先机，为用户创造真正的价值。海尔服务愿与各位一道共同推动家电服务业及服务行业向更高质量、更高水平发展，为消费者创造更加美好的生活体验！

　　谢谢！