（来源：辽宁日报）

转自：辽宁日报

农行朝阳分行开展“清凉一夏，金融护航”金融知识普及活动。 崔玉晶 摄农行丹东分行走进丹东市敬老院开展金融宣教活动。 柳晶 摄

核心提示

农行辽宁省分行坚定不移践行金融为民理念，将维护金融消费者合法权益、精准响应群众关切作为全行工作的核心出发点和关键着力点，持续推进消费者权益保护工作机制创新、宣传方式升级与服务流程优化，全面提升金融服务质效，切实增强广大人民群众的金融获得感、安全感与满意度。

党建引领

筑牢消保工作坚实基础

农行辽宁省分行深刻认识消费者权益保护工作是推动业务高质量发展的重要内生动力，坚持“党委管消保”引领“全行管消保”，深入推进“全行管消保，全行为消保工作负责”格局建设。

在责任落实方面，分行党委定期研究消保重大事项，审议通过了一系列重要制度和措施，确保消保工作与业务经营同部署、同落实、同考核。明确实行一把手负责制，各级机构主要负责人亲自抓、亲自管、亲自协调消保工作，建立了党委管总、班子主抓、全员参与的责任体系。将消保工作成效纳入各级部室考核，推动全行上下充分认识做好消保工作的重要性。持续完善制度机制建设，在投诉管理、消保审查、信息保护、溯源整改等各领域形成了较为完善的消保制度体系。

在风险防控方面，该行严格产品与服务审查管理，依托数字化手段实现审查线上化，建立渠道扎口管理机制，做到应审尽审、从严把关。2025年前8个月，共完成新产品和服务审查80项，提出改进建议87条，从源头上预防了侵权风险，确保将合格的产品与服务提供给广大消费者。

教育为先

构建全域覆盖宣传体系

农行辽宁省分行充分发挥网点覆盖面广、深入城乡的独特优势，聚焦金融常识普及、重点客群服务、热点话题解读等维度，构建了多层次、全渠道、立体化的金融知识宣传教育新格局。

该行全力做优网点宣传教育主阵地，在全省804家网点全部建立金融知识补给站，统一配置宣传设施和资料。在所有网点的LED屏循环播放金融教育宣传标语，在1506台ATM机和1911台超级柜台以及所有视频设备布放宣传海报、消保明信片、动画片等宣教素材。同时，常态化开展微讲堂、微沙龙、“行长接待日”等系列活动，让广大消费者在办理业务的同时，身临其境地接受金融知识熏陶。

为进一步延伸服务半径，该行组建了专业的消保宣讲团队，深入社区、校园、企业、乡村和商圈开展“五走进”活动。针对“一老一少一新”等重点客群，宣讲团队用通俗易懂的语言讲解金融知识，提供精细化、有温度的金融服务。此外，该行还积极开展场景式特色宣教，以社区上门、快递到家、枢纽覆盖、进田间、赶集市等形式开展“风险提示送上门”活动，将金融知识和防非反诈常识送到千家万户，真正打通了金融教育宣传的“最后一公里”。

为做好数字化宣教，该行创新推出掌银APP消保有奖答题活动，将消保宣教与业务经营深度融合，让客户在趣味答题中学习金融知识，提升金融素养。并通过人工智能外呼，一对一精准开展宣教。宣传周首日，触达消费者达百万人次，有效强化了消费者的风险防范意识。

投诉溯源

全面提升服务响应质效

农行辽宁省分行秉承主动化诉、全力降诉的理念，举全行之力做好客户投诉处置工作，不断优化产品及业务流程，促进服务品质持续提升。

该行建立了完善的事前防范、事中应对、事后处置全流程投诉处理机制，打造了上下联动、横向互动、密切协同的高效处置体系。通过抓实抓细纠纷多元化解，努力实现从被动处置向主动化解转变。

在溯源整改方面，该行坚持以消保理念联动业务运营，深入查找问题、剖析成因、挖掘需求，从根源上解决客户痛点、打通流程堵点。建立了典型的投诉案例库和整改台账，对重复发生的问题开展专项治理，真正实现了处理一个投诉、解决一类问题的目标。

该行还创新实施穿透式督办机制，建立日督导、旬分析、月通报制度，指导辖内分支行畅通客户反馈渠道，缩短业务办理链条。通过客户回访和满意度调查，及时了解客户诉求，改进服务质量，客户满意度显著提升。

服务升级

践行金融为民使命担当

面对辽宁省人口老龄化程度高的省情特点，农行辽宁省分行先后打造13家适老化示范网点，配齐适老化设施，优化适老化服务流程，开展重大节日送温暖活动，形成了具有农行特色的银发服务品牌，让网点成为银发客户温暖的家。该行持续优化养老金融产品供给，全力构建养老全周期、服务全场景的服务体系，为老年客户提供全流程优质便捷服务。

该行在辖内全部网点打造804家工会户外劳动者服务站点，其中14家获评中华全国总工会最美驿站，成为辖内同业中获得该荣誉最多的金融机构。该行累计提供上门服务1197次，“送金融服务下乡”1412次，触达12567人次，用实际行动诠释了国有大行的责任担当。

农行辽宁省分行通过一系列扎实有效的举措，不仅赢得了广大消费者的信赖与好评，更为辽宁全面振兴注入了强劲的金融动能。未来，该行将继续深植“金融为民”理念，以更高的标准、更优的服务、更实的举措，守护好广大人民群众的金融权益，努力成为辽沈人民身边最可靠、最温暖的金融守护者，为新时代辽宁全面振兴贡献农行力量。

么明  刘程程