“第十二届全国售后服务大会”于2025年12月19日在北京举行。中国企业联合会、中国企业家协会常务副会长兼秘书长朱宏任出席并做主旨演讲。
朱宏任指出，服务业是中国经济稳定增长的重要力量。“十四五”实践表明，我国服务业具有巨大的发展空间，售后服务是服务业的重要组成部分，拓展售后服务范围、提升售后服务质量是衡量服务业发展程度的重要标志。“十四五”期间售后服务取得的一些重要认识，可为“十五五”期间做好工作提供有意义的借鉴和重要的指南。
一是将售后服务建设成强大国内市场的重要保障。二是将售后服务培育成人民生活品质的重要支撑。三是将售后服务构筑成国际经贸合作的重要依托。四是将售后服务打造成服务型制造的重要组成。
朱宏任表示，面对十五五时期服务业的扩能提质行动，售后服务领域的企业大有可为，应以增强整体竞争力、发展力、影响力为首要，加大完善标准体系和应用、主动配合服务质量监管、协助改善服务消费环境，抓住机遇，乘势而为。
一是以提高被服务方满意度为重点形成核心竞争力。二是以建立全流程标准体系为核心形成持续发展力。三是以培育世界驰名品牌为目标形成重大影响力。
朱宏任还强调，面对十五五时期，开展售后服务的企业要力争做到：第一，围绕转型升级，推动售后服务提质增效。第二，立足品质提升，加快售后服务的制度供给。第三，突出融合创新，构建售后服务协同发展格局。第四，坚持培优做强，提高售后服务企业培育层次。
“ 售后服务的质量提升是一项长期性工作，对优质高效发展的追求永无止境。相信在座的企业和企业家代表，一定能够戮力同心，为售后服务工作创造出更加璀璨的明天”，他说。
以下为演讲实录：
尊敬的志刚主任、各位领导，各位专家学者、企业界同仁，女士们、先生们，大家好！
非常高兴受邀参加第十二届全国售后服务大会。面对新时代，如何有效提高售后服务的质量是广大企业和企业家们关注的话题，政府领导、专家学者、社会工作者和企业界同仁对其深入研究探讨是一件很有意义的事情。在此，我代表中国企业联合会、中国企业家协会对会议的举办表示热烈祝贺！围绕今天会议的主题，我想就“把握售后服务十五五新趋势，促进服务业优质高效发展”谈几点意见，与大家分享。
一、把握售后服务领域进展，形成“十五五”服务业共识
服务业是中国经济稳定增长的重要力量。党的二十届四中全会通过的《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十五个五年规划的建议》（以下简称《建议》），对促进服务业优质高效发展作出重要部署。推动售后服务高质量发展，不仅能够成为促进服务业结构升级、构建现代化产业体系的重要抓手，而且可以成为解决扩大有效需求、满足人民美好生活需要的具体举措，应给予更多的关注与支持。
“十四五”实践表明，我国服务业具有巨大的发展空间，售后服务是服务业的重要组成部分，拓展售后服务范围、提升售后服务质量是衡量服务业发展程度的重要标志。“十四五”期间售后服务取得的一些重要认识，可为“十五五”期间做好工作提供有意义的借鉴和重要的指南。
一是将售后服务建设成强大国内市场的重要保障。国际经验表明，人均国内生产总值超过1万美元后，居民消费结构将由商品消费为主向商品和服务消费并重转变。2024年我国人均国内生产总值约1.34万美元，服务业迎来扩能提质的广阔空间。售后服务要适应这种变化，从集中针对售后商品的服务扩展到适应商品和服务并重的新形势新要求，加快推进新业态培育、新技术应用、新领域拓展，保障国内市场。
二是将售后服务培育成人民生活品质的重要支撑。售后服务作为企业和消费者之间的纽带，连通千行百业、关乎千家万户。目前，售后服务已经成为城市就业的有效载体，也是提升居民生活品质的重要供给者，与老百姓日常生活息息相关。随着服务业的扩张和制造业用人的减少，售后服务量大面广、劳动密集，就业创业带动力强的特质越发明显。加快推动售后服务扩大供给、优化结构、提高质量，形成更为丰富、更加普惠的服务产品，将服务业成果惠及人民群众。
三是将售后服务构筑成国际经贸合作的重要依托。随着改革开放的成效彰显，越来越多的汽车、机床、电力设备等机电产品进入国际市场。售后服务的便捷、优质、高效成为业务拓展必不可少的依托。“十四五”以来，跨境电商、数字贸易、价值链贸易等服务贸易模式快速发展，售后服务又面临新的考验。以售后服务水平的提升赋能构建优质高效的服务业新体系，深化产业链供应链合作，已成为国际竞争中赢得战略主动的重要一招。
四是将售后服务打造成服务型制造的重要组成。《建议》聚焦“十五五”制造业发展作出多项部署，要求“促进制造业数智化转型，发展智能制造、绿色制造、服务型制造”。显然，服务型制造通过在企业生产、销售、售后环节中嵌入服务，将产生利润的环节延伸至产品全生命周期，起到显著提高利润率的作用。新时期，售后服务作为服务型制造的重要组成部分，以客户需求为导向，以高度定制化为特征，以难以低成本模仿为标志，可以充分发挥新的专长。
二、把握售后服务领域要求，抢抓“十五五”服务业机遇
面对十五五时期服务业的扩能提质行动，售后服务领域的企业大有可为，应以增强整体竞争力、发展力、影响力为首要，加大完善标准体系和应用、主动配合服务质量监管、协助改善服务消费环境，抓住机遇，乘势而为。
一是以提高被服务方满意度为重点形成核心竞争力。售后服务涉及到商品的质量把关和服务的情感体验，但扩能提质的核心还是服务对象的满意程度，并据此形成售后服务的核心竞争力。要引导和鼓励从事售后服务的企业围绕提高被服务对象满意度妥善布局，修订完善规章制度，建立新型服务质量监管机制，提升服务业从业人员素质，营造安全放心的服务消费环境，形成推动售后服务质量提升的长效机制。
二是以建立全流程标准体系为核心形成持续发展力。总体上看，我国服务业现有标准体系取得重要进展。包括售后服务体系标准在内的服务业标准业已成为提升服务质量和水平的重要标尺。但用十五五时期服务业扩能提质的要求衡量，部分标准内容相对简单，标准实施者参与不积极，服务业标准供给还存在较大缺口，与服务业作为国民经济第一大产业的地位不匹配。为此，需加快修订售后服务领域标准，补充实施细则，把推广质量领先、企业参与、社会认可的售后服务行业标准和团体标准作为提升工作质量的重要环节。
三是以培育世界驰名品牌为目标形成重大影响力。品牌是企业商品及服务的质量水平和竞争力的综合体现。目前，我国企业售后服务已经形成了海尔、海信、格力、中车、中核等一批知名企业的品牌。但总体看，售后服务领域的品牌培育和保护仍显不足，很多企业对品牌的认知陈旧，保护意识不强，创建手段缺乏，没有国际竞争经验。为此，应该在强化售后服务品牌价值评价体系建设、发展售后服务标志、鼓励品牌中介服务企业加入等方面持续用力。形成一大批引领中国产品出口、帮助中国企业出海的售后服务品牌。
三、把握售后服务领域路径，探索“十五五”服务业举措
面对十五五时期，开展售后服务的企业要力争做到：
第一，围绕转型升级，推动售后服务提质增效。聚焦重点环节分领域推进售后服务高质量发展，提供更多高技术含量、高附加值的服务内容。一是聚焦高端化升级。加强售后服务的整体水平提升。参照企业的发展战略，形成售后服务的整体战略。坚持科技创新，提升研发设计、创业孵化、知识产权、科技咨询、检验检测等业态发展水平。二是聚焦数字化发展。全面提升数字化售后服务水平，以大数据智能化为引领，加快新型信息基础平台建设，引导售后服务企业“上云用数赋智”，培育新的经济增长点。三是聚焦绿色化发展。在售后服务的全过程，坚持绿色、低碳的发展原则，积极引进先进适用技术，使服务环节从绿色设计开始，不污染环境，优选环保材料，输出环保治理技术。
第二，立足品质提升，加快售后服务的制度供给。把握扩大内需战略基点，以售后服务激发消费潜力，抓住消费品以旧换新政策机遇，健全与生活性服务业多样化相匹配的售后服务机制，更好满足人民群众对美好生活的向往。
第三，突出融合创新，构建售后服务协同发展格局。围绕融合发展重点领域和关键环节，深化售后服务与先进制造业、售后服务与现代产业的业务关联、链条延伸、技术渗透。以数字技术为重点方向，以人工智能为突破口，全面提升售后服务的数字化、网络化、智能化水平，加快培育体现售后服务融合发展特点的新业态、新模式、新动能。
第四，坚持培优做强，提高售后服务企业培育层次。持续推动服务业市场主体做大做强的过程中，应高度重视售后服务工作的配套衔接，引导售后服务企业灵活发展，提供坚实支撑和保障。瞄准打造优强售后服务企业的目标，整合资源要素，强化功能配套，培育建设主体功能突出、辐射范围广、带动作用强的服务业发展示范集聚区。
售后服务的质量提升是一项长期性工作，对优质高效发展的追求永无止境。相信在座的企业和企业家代表，一定能够戮力同心，为售后服务工作创造出更加璀璨的明天。
最后，预祝本次会议取得圆满成功！谢谢大家！
