成立88年，新华书店的意义远远超出了图书销售的范畴，它是文化传播的桥梁、教育事业的推动者、社会责任的践行者、历史与时代的见证者、精神家园的守护者以及文化产业的引领者。那么，转型阶段新华书店团队需要具备哪些能力，方能做出更大的贡献？
越书房特邀请书业观察者飏帆基于新华书店集团的战略及业务，结合团队的整体目标及成员的个人成长及职业提升，探讨新华书店团队在持续转型期所需要具备的视角和能力。（本文仅代表作者个人观点）
新华书店成立于1937年，历经88年发展，已构建融合线上数字化平台与线下发行载体及网络、全场景、多维度的融合业务体系，服务网络覆盖城乡、实现全域触达，服务对象覆盖政务系统、全学段教育体系、公共文化机构和企业，是集出版物发行、文化消费服务、文化载体运营于一体的综合性国有文化旗舰企业。
根据《中国新华书店社会责任报告书（2023年）》相关数据，2023年全国新华书店营业收入1445.35亿元，同比增长2.67%；资产总额2575.98亿元，同比增长3.87%；税后利润147.64亿元，同比增长11.60%。这一业绩离不开全国新华书店员工的共同努力。
员工队伍方面，截至2023年末，全国新华书店员工总数10.57万人。据不完全统计，全国新华书店年龄在30岁以下的员工占比16.71%，31岁到50岁的员工占比60.36%，50岁以上的员工共占比22.92%；学历在硕士及以上的员工共占比2.15%，本科学历的员工共占比37.04%，其他学历占比60.82%。
科技是第一生产力、人才是第一资源、创新是第一动力。从年龄及学历构成看，新华书店作为持续经营的国有企业，与新兴企业相比尚有较大差距。但随着时间推移，相当多数员工即将到达退休年龄退出工作岗位，近年来各省新华书店招聘新员工时的年龄及学历要求，未来三至五年内，整体队伍结构有望发生质的改变。
在新的历史时期和新的市场形势下，各省新华书店集团纷纷提出新的发展目标。凤凰新华提出“打造综合知识文化服务商”“推动实体书店数智化、平台化、网络化改造，打造精品图书的展陈空间、数字化阅读空间和沉浸式文化体验空间”。浙江新华提出“构建双循环产业体系，因地制宜构建以阅读为核心的新型文化服务空间”“实体门店加快传统书店向知识服务共享空间转型”。山东新华提出“持续推动从中间商、渠道商向综合文化服务商转型，锚定‘终身学习服务商’‘品质阅读服务商’‘优质生活服务商’三个细分定位”“围绕‘精致、精细、专注、专业’8个字，聚力将门店打造成为集多种场景、多种业态的综合性文化服务平台”。安徽新华提出“持续探索使命任务传统书、美好生活社会书、融合发展IP书、科技赋能AI书‘四本书’战略，大力推进文化产业新规模、新链接、新并购‘三线’突破。”
围绕新华书店集团持续转型期的目标任务，在新华书店员工队伍的建设培养方面，山东新华提出：不断强化用户思维，以“文化的推荐者、活动的组织者、社交的促成者”的角色定位为基础，从数字经济、互联网思维的角度，推动员工向群主、主播、团长转型；从拓展新业务的角度，推动员工向选品师、讲师、导游转型；从打造复合型人才队伍的角度，推动由关注个人成长向注重打造团队转变。浙江新华提出：持续推进“业绩鼎定”的绩效文化，更深层次推进三项制度改革破冰破局，锻造一支政治过硬、堪当出版发行业高质量发展重任的高素质专业化队伍。湖南新华提出：建设一支有敬畏之心、有创新意识、能做事、做成事的新时代发行人才队伍。广州新华提出：激励员工进一步“走出去”开拓业务，通过组织各类培训，引导员工了解社会经济趋势与行业发展先进案例，指引员工思想观念向以用户为中心转型。
本文所定义的新华书店团队包括：基层员工、中层管理者、高层决策者，三种角色对应不同的能力要求。基层员工侧重业务操作技能和客户接待技能，中层管理者侧重资源整合、上传下达、战略执行，高层决策者聚焦政策动态、战略规划、战术路径、资源调配等。团队的建设匹配新华书店的发展战略及业务方向，团队成员的能力养成离不开新华书店的系统培养和自驱力的自我提升。
一、核心视角
1.行业全局视角
了解新华书店意识形态安全的具体表现形式及风险防范手段，牢记新华书店作为党的宣传文化阵地的责任担当。了解出版产业链（编、印、发、售）的运作逻辑、基本情况及存在问题。关注与行业相关的政策（包括但不限于出版、文化、文旅、教育、消费市场等），关注专业媒体发布的涉及出版业和书店业的动态。关注行业专家及研究者撰写的文字及数据成果。持续关注实体书店及新华书店的动向包括发展思路、业务举措、实践案例等。持续关注全民阅读及大公共文化服务中的创新点及实践案例。持续关注大文化、大文旅的发展态势、业态创新、硬件软件、经典案例。熟知本集团及所在公司的发展战略和发展目标，重要的管理举措、业务动作、时间节点等。
2.商业思维视角
基于流通及供应链角度熟悉及了解新华书店的各个业务板块的业务，形成基本的业务分析能力和判断能力。基于城市商圈的角度分析新华书店实体门店的布局合理性，形成基本的商业物业分析能力。基于商品经济、服务经济、体验经济的角度分析新华书店的优劣势及机会点。基于投入及产出、收入、成本、利润三要素的财务角度来解构新华书店的整体收入及板块收入。基于市场需求分析新华书店针对业务的响应速度、论证过程、决策程序及实施结果。基于产品合作、业态合作、空间合作来分析新华书店的平台价值，思考在空间价值、产品价值、服务价值持续提升的机会点。
3.城市观察视角
基于城市文化服务及文化的角度分析新华书店实体门店的功能、布局及提升空间。基于城市的角度分析新华书店实体门店是否具备建筑、空间、口碑上的“地标”效应。基于城市的文化产业和文化行业的态势分析实体门店是否具备存在感、形象力、号召力和创新力。基于城市市民的角度分析实体门店是否具备品牌力、服务力、产品力。
4.技术变革视角
知晓AI人工智能大模型将对出版业和实体书店带来进一步的变化，积极应用并掌握大模型提供的基本功能，成为个人办公、学习、研究的智能助手。基于供应链的构成分析新华书店ERP系统的优劣势以及未来相关流程自动化的可能性。基于线上线下渠道融合的角度分析现有线上各类平台的竞争力及实际成效。基于软硬件的发展趋势分析对线上线下渠道的表现形式、作业流程、运营效率、服务能力带来的变化。基于建立有效私域用户群的角度分析现有手段的能力和效率，包括CRM（客户关系管理系统）、小程序、各类社媒账号和社媒群，对于终端消费者能否建立有效的用户画像、能否直接触达。
5.文化创新视角
基于本地文化资源（人、项目、载体、政策）角度分析新华书店的触达能力、整合能力、合作形式及合作前景。评估这些资源与新华书店的资源和能力叠加裂变后，在城市文化生活、城市公共文化中能够产生的经济价值及社会价值。分析书店形态与公共文化服务空间的融合创新，分析新华书店的文化产业能力如何在公共文化服务中找到落脚点及机会点（如公共文化场馆运营、公共文化服务承办等）。
二、基础能力
1.基本业务能力
掌握与图书相关的各类基本知识，掌握图书分类、上架整理、出样摆台、库存盘点、打包包装、售书收银等门店基本技能，掌握门店及业务流程中的各类软硬件系统。掌握客户交流、公文写作、汇报反馈、沟通协调等基本能力。
2.客户服务能力
掌握零售读者的接待流程，能够熟练交流并解决读者需求。掌握团体客户的拜访流程及洽谈技巧。理解新华书店每个岗位都是接待客户的一线岗位。对客户的服务流程是了解需求、跟进服务、促进成交、售后反馈、实现满意。思考如何持续增加服务项目、提高服务质量、提升服务能力、超出客户预期。
3.自我管理能力
了解个人基本情况及能力特点，结合新华书店的各种培训措施，根据岗位要求予以持续学习和业务精进。养成良好的阅读习惯（纸质阅读、数字阅读）。形成探究问题、寻找思路、力争解决的良好思维习惯，形成接受任务、理解目标、列出方法、落实推进、跟踪反馈、结果复盘的良好工作习惯。持续锻炼个人的交流能力和技术能力，形成鲜明的个人工作风格。结合企业的现实需要，谋划个人的职业成长路径，主动创造条件力争达成。以打造自我管理能力的个人自觉性，形成个人—团队—组织的能力递进路径。
三、进阶能力
1.审美策划能力
审美策划能力是基于实体门店空间、产品、服务的艺术创造力。重点是研究平面设计和展陈布置，研究空间布局和设计呈现，关注城市与网络媒体中的新店面设计、新商品展陈、新平面作品，关注一切具有设计感、生活感的美好事物，形成资料积累，形成美学素养和设计判断力。关注书店同行、商业零售、文化机构的各类策划项目及活动，形成资料积累。尝试使用AI大模型参与到活动策划、文案构思、美术设计、视频生成等环节，充分了解并积极应用新质生产力工具。将各类资源、工具整合并合适呈现到具体对应的活动中去。了解虚拟文化空间的表现形式及发展程度，思考虚拟现实与实体门店空间的整合再造的思路、工具及实践路径。
2.数字运营能力
数字运营能力是流量时代下的用户运营技术。了解用户运营的核心指标正在从DAU（日活跃用户）转为UDI（用户深度互动指数）。了解新华书店的流量包括线下载体的自然客流、活动客流，线上平台通过投流带来的客流量，学习流量时代的用户运营技术，思考如何获得流量并进行流量变现。
了解互联网时代下融合线上线下渠道的用户运营是由数据驱动、场景融合、价值共创的精细化系统工程。了解用户运营正在进化为人、设备、AI人工智能融合的生态系统工程。分析新华书店如何基于LTV（Lifetime Value，用户终身价值）来帮助客户建立数字身份、创造社交资本、实现社会价值，牢牢掌握用户，布局业务板块，获取持续收益。
掌握私域运营、内容制作、数据分析的各项工具，形成基本技术能力。
3.整合服务能力
整合服务能力是基于新华书店品牌、资源、业务能力的链接力和整合力。理解新华书店的整合服务能力体现为纵向贯通、横向协同、立体渗透。
纵向贯通是产业链控制力，强调标准化、智能化、效率性。聚焦出版产业链全链路整合，搭建从内容生产到终端服务的供应链体系，强化出版发行核心能力，确保文化产品高效直达销售网络。
横向协同是生态构建力，侧重跨界融合、资源共享、创新驱动。构建跨界融合生态平台，推动全民阅读、文化服务、教育、文旅、体育等产业深度耦合。联动政企学研等各方主体，打造“空间+内容+服务”的协同业务生态，创造新的业态业务，形成新的增长动能。
立体渗透展现用户触达力，聚焦场景融合、数据赋能、精准覆盖。建立“实体+数字+社群”的三维服务网络，以产品精准、业态创新、场景融合、数据赋能实现全域用户触达，满足分类分层的文化消费需求。
4.业务孵化能力
业务孵化能力是探索第二增长曲线的创新实验能力。基于商业经济、服务经济、体验经济，积极研究并寻找新华书店的市场机会点。聚焦文化消费新赛道进行持续研究及布局，构建“需求洞察—创意策划—产品研发—场景验证—模式迭代”的业务孵化闭环。设立创新业务小组、创新事业部等内部项目制架构，搭建跨界协作平台，培育新型主题书店、研学服务、银发服务、红色服务、文化IP衍生等新兴业态。深度融合阅读服务、在地文化与科技体验，推动新华书店商业模式从传统图书渠道商向文化生态化服务集群升级。依托新华品牌与渠道网络势能，实现文化消费新物种的孵化培育与规模化落地。
5.团队组织能力
团队组织能力是夯实战略根基、推进战略实施的资源保障系统。通过模块化组织设计、弹性资源配置与文化基因再造，全面提升新华书店人力资源的开发能力、调配能力、成长能力。聚焦文化服务型企业组织的效能升级，建立标准化、自动化、AI化工作流程与跨岗位协作机制，通过任务分解、绩效激励、人才培养等手段提升组织效能，协调企业资源助力团队达成新华书店的整体运营目标。
了解及积极应用先进人力资源管理工具，建立工具思维，以相关系统推进团队整体能力建设。如OKR（目标与关键结果）及衍生工具，包括目标树（Objective Tree）可视化工具、角色—目标映射矩阵RACI模型、OKR进度看板、OKR贡献度评估模型、非货币激励库等。
在新华书店中小型团队中可以引入SMART-WIN模型，即具体（S）、可测（M）、可实现（A）、相关性（R）、时限（T）+ 共赢（W）、激励性（I）、最小化阻力（N）。在分析目标及完成能力时引入OKR能力雷达图，在单项任务中引入CSC（关键成功卡片），在评估岗位工作时引入动态岗位说明书OKR-JD（Objective-linked Job Description），在团队合作中引入Skill Swap（技能交换券）等。
四、高阶能力
1.战略规划能力
聚焦国家文化战略和产业政策，聚焦集团及企业核心定位及发展目标，统筹政策机遇、技术趋势、资源禀持续思考新华书店转型蓝图。应用“四维拆解法”（政策导向、产业趋势、民生需求、技术变量）提炼政策核心动能，构建新华书店战略实现路径，按照“政策动态追踪—战略穿透拆解—战术颗粒度规划—执行多级闭环”构建集团及企业层级的响应链，打造从政策宏观势能到业务微观动能的完整转化引擎。
形成政策及信息收集、解读、研判的知识库更新机制。形成政策的预判前瞻能力，从政策分析中发现导向趋势、监管趋势，寻找机会点，避开踩雷点。形成战略规划的路径规划能力和执行纠偏能力，建立内置双循环机制，形成政策解读、战略规划、业务创新的正向传导，执行数据、战略复盘、预判调整的逆向反馈。
了解ESG（环境、社会与公司治理）的框架并引入新华书店，建立新华书店的可持续发展评估体系，推动企业管理持续提升。环境（Environmental）关注重点：气候变化应对、资源使用效率、污染防控、生物多样性保护。社会（Social）关注重点：员工权益保障、社区关系维护、文化包容性、产品社会责任。治理（Governance）关注重点：商业伦理、反腐败机制、股东权益保护、风险管理体系。
2.数据洞察能力
围绕大文化消费场景、聚焦各业务板块的深度数字化重构，构建“数据采集—价值提炼—决策渗透”的全链路数据治理体系，运用云计算、大数据、物联网、人工智能等先进技术，将决策者的管理能力从传统经验驱动型，迭代升级为“政策敏锐+行业前瞻+商业直觉+数据辅助”的综合决策机制。用数据智能助力新华书店的社会价值评估，将文化影响力转化为可量化、可优化、可裂变的数字资产。
积极引入基于数据洞察的相关管理工具。比如战略决策工具中的战略推演平台、生态位分析系统、政策智能中枢等。运营监控工具中的集团级数字孪生、动态资源调配引擎等。风险合规工具中的“三重一大”决策追踪、舆情联防系统、审计知识图谱等。数据基础设施中的数据安全沙箱、数据血缘分析工具等。产业链协同工具中的政企数据交换平台、智能供应链大脑等。
3.危机管理能力
新华书店在运营管理过程中遇到的潜在危机涉及意识形态、政策合规、社会舆论、突发事件（公共安全等）、内控失序等方面。
危机应对及处置等管理能力涵盖风险预判、快速响应与系统修复三个层面。能够精准识别意识形态安全、政策合规、突发事件等潜在危机（如敏感读物误上架、公共安全事件）。在相关危机爆发时迅速启动预案，向上级单位汇报、协调舆论引导、确保作业连续保障。在危机事后复盘优化防控体系，将危机处置经验转化为组织的系统能力，确保新华书店作为国有文化宣传阵地的政治安全与运营稳定。
上述视角及能力可以使用能力—业务—工具的三维矩阵工具来进一步分析、思考及完善。描述每个能力，然后梳理对应的典型业务场景和管理场景，最后思考需要动用哪些资源与支撑工具。这样，就能更全面地审视新华书店团队的能力生成和成长路径。
作者：书业观察者 飏帆
（转自：浙江出版传媒）
