近日，消费者小吴（化名）在鲜芋仙（南京金沙井店）点了一份三芋米乳冰外卖，花了27元。吃到一半，发现芋泥里混着一根完整的铁棍。她第一时间拍视频留证，发给店家索赔1000元。

店长明确拒绝赔偿，称：“不是还没威胁到您生命安全吗？”还说自查了一整天，铁棍不是店里的。

小吴在社交媒体求助，很快收到了自称是鲜芋仙员工的评论，称铁棍是“挖芋泥的勺断了”，并提供了图片，和店长的说法出现矛盾。

小吴还发现，在维权帖评论区，有一位自称店长的网友换上“点蜡“头像，称她侵害了鲜芋仙的权益，威胁要起诉她。小吴说，事到如今已经忍无可忍，要求鲜芋仙品牌给一个合理的解释。

这不禁让人追问：当我们在餐饮消费中遭遇食品安全隐患与维权阻碍时，不想默默忍受，我们能怎么办？

餐饮服务中的“非食材异物混入”“赔偿拒付” 与 “维权反遭威胁” 已成消费者投诉 【下载黑猫投诉客户端】的重灾区，在黑猫投诉平台上，类似的 “糟心” 餐食屡见不鲜。

黑猫投诉平台消费者投诉截图 黑猫投诉平台消费者投诉截图

在黑猫投诉平台上，消费者投诉称自己于2025年10月22日在章贡区明杰餐饮店花25元购买了一份折骨肉荷包蛋和木桶饭，在食用饭菜时赫然发现饭菜中有一只蟑螂。第一时间和商家联系并且拍摄了清晰的照片作为证据，商家态度强硬，明确拒绝任何赔偿。投诉人将此事投诉至黑猫平台，由于证据扎实、事实清晰且维权过程描述详尽，黑猫投诉平台迅速受理并介入协调。在平台的公开监督与持续跟进下，美团方面重新启动内部处理流程，最终与投诉人达成和解，承担了相应的赔偿责任。

一、餐饮消费（外卖）安全指南：餐前餐后，握好“安心凭证”

无论是日常外卖还是堂食点餐，涉及食品安全的细节都需提前留意，避免维权时陷入被动：

原则一：选店“避雷”，凭证留底

优先选择证照齐全（平台展示营业执照、食品经营许可证）、评分稳定、有实体门店的商家，避开“无地址、低评分” 的 “幽灵餐厅”；下单后保留订单截图、支付记录、商家页面信息，这些是证明“消费关系”的核心凭证。

原则二：收餐即验，细节留证

收餐时先检查包装：确认餐盒/包装袋无破损、无开封痕迹，避免商家以 “包装被第三方动过”推诿；打开餐品后，先对餐品全貌、食材状态拍 10 秒短视频或高清照片，确认无异物、无变质后再食用。

原则三：用餐留痕，不随意处置

若用餐中发现异物/变质，不要丢弃餐品、异物，立即拍摄“异物与餐品同框” 的清晰素材（建议拍 5-8 张不同角度，含订单信息），同时保留剩余餐品，避免商家否认问题关联性。

二、餐品吃出异物、商家拒赔？这样一步步推进维权

第一步：与涉事商家初步协商

先通过外卖平台聊天窗口或商家电话联系协商赔偿（如依据《食品安全法》主张合法赔付），保留沟通记录（如聊天截图、电话录音）。

第二步：向外卖平台提交投诉

提交投诉：通过外卖平台（如美团、饿了么）的订单详情页，提交“餐品问题”投诉，上传餐品异物/变质照片、订单截图等证据。

平台介入：若商家拒绝处理，申请平台客服介入督办，平台会依据规则对商家进行约束（如扣减商家保证金）。

第三步：通过第三方投诉平台曝光维权

黑猫投诉：新浪旗下公开投诉平台，7x24小时接收投诉，曝光后商家响应更及时；可通过黑猫投诉客户端、小程序提交投诉，需填写涉事商家信息、事件经过及上传完整证据。

第四步：向监管/消协渠道提交官方投诉

12315：拨打12315 热线，或登录全国12315平台（https://www.12315.cn/）提交投诉，需注明涉事餐饮商家的名称、地址及纠纷详情。

消协：联系中国消费者协会或所在地消费者协会，说明餐品问题及维权诉求。

第五步：报警或通过司法途径兜底维权

报警：若商家存在威胁、恐吓等过激行为，拨打110 向公安机关报案。

起诉商家：若涉及医疗费用、大额赔偿争议等损失，可向法院提起诉讼，需提供完整证据链（订单记录、餐品证据、沟通记录等）。